第(2/3)页

    林知微把这几条写到白板上时，屋里没人说话。

    谁都知道，这不是简单的客服升级。

    这是见微第一次真正开始把“用户感受”当成经营的一部分。

    不是锦上添花。

    是主线。

    “明天上午之前，把最近二十单的咨询分成这三类。”她继续说，“每类挑三条最典型的，做成案例。不是给我看，是给所有客服看。”

    小唐飞快点头：“我来整理。”

    “还有。”林知微顿了顿，“今天所有来问情绪类问题的用户，明天统一回访一次。不是只问有没有继续用，是问她们有没有觉得我们前面哪里没做到位。”

    赵宁一怔：“这会不会太细了？”

    “不会。”林知微看着她，“用户愿意把问题告诉我们，本身就是在给我们机会。你要是连这个机会都接不住，后面就别谈复购。”

    这句话落下去，客服区安静了几秒。

    然后原本有些僵着的气氛，终于一点点松开。

    有人开始重新整理工单，有人把旧话术模板标出来准备报废，还有人已经去翻用户记录，准备按新标准重分。

    这不是热血。

    是所有人都突然知道，接下来该怎么做。

    晚上七点半，林知微回到会议室，陆沉还没走。

    他坐在窗边，手里拿着那份行业分析，见她进来，抬了下眼。

    “客服那边出新问题了？”

    “不是新问题。”林知微拉开椅子坐下，“是以前没看见的问题。”

    陆沉听完没立刻接话，只把文件放回桌上。

    “你现在应该很清楚了。”他说，“复购不是一个动作，是一整套信任关系。”

    林知微嗯了一声。

    “今天才算真看见。”

    她把白板上的几条用户原话拍下来，发给程意。

    又把今天新增的情绪类问题单独建了一个表。

    不是为了增加负担，而是为了让所有人都知道，接下来要守的到底是什么。

    陆沉看着她操作，忽然问：“你是不是有点像在重新做一家公司。”

    林知微手没停，声音也很稳。

    “本来就是。”

    她顿了一下，才继续说：“前面那些天，像是把一台快散架的机器重新拧起来。现在才开始真正决定它以后长成什么样。”

    陆沉看着她，眼底有很浅的笑意。

    “那你已经开始像老板了。”

    林知微没抬头。

    “我本来就是。”

    这句话说得很平，平得像理所当然。

    可就是这份理所当然，让陆沉没再接着玩笑下去。

    他知道她不是在逞强，也不是在故作姿态。

    她是真的已经站到了这个位置上。

    从被踢出去的人，变成能决定一家公司该怎么走的人。

    八点十分，顾承泽的电话打进来时，林知微正好在看第二批回访名单。

    屏幕亮起来，她扫了一眼，直接按了静音。

    周放从隔壁探头看见，问了一句：“不接？”

    “没必要。”

    他看了看那串未接来电，嘴角压了压：“他这几天是不是有点急？”

    “急很正常。”林知微把手机倒扣在桌上，“但急不代表他能改变什么。”

    周放笑了一下，没再说。

    电话很快又停了。

    可林知微知道，顾承泽这时候打来，不是为了私人情绪。
    第(2/3)页